Garantire un ottimo supporto di Help Desk ai Sistemi Informativi significa dare un servizio importante ai propri dipendenti, con soddisfazione di tutti i Vostri Clienti.

1 - Monitorare l'Help Desk: contenimento e ridistribuzione dei costi.

L'infrastruttura informatica ed i servizi da essa erogati sono diventati una risorsa di primaria importanza all'interno delle aziende; dall'Information Technology (IT) dipendono in buona parte il livello e la qualità dei prodotti e dei servizi erogati sul mercato dalle aziende.

L'infrastruttura informatica è costituita da una parte che eroga e garantisce il servizio (Sistemi Informativi e l'help desk), e da una parte che utilizza i servizi erogati: i dipendenti e gli stessi Clienti.

Una segmento sempre crescente delle risorse aziendali viene assorbito dalle infrastrutture informatiche. Dalla loro disponibilità ed efficienza dipende l'operatività aziendale, i costi della stessa, e la soddisfazione di quanti utilizzano i servizi e i prodotti.

Al fine di conoscere in anticipo l'evoluzione delle esigenze, e di pianificare il miglioramento continuo dei servizi e dei prodotti forniti dai Sistemi Informativi, è opportuno che le aziende dispongano di un monitoraggio continuo sul servizio di Help Desk dei servizi di IT, osservando i seguenti elementi:

• flusso dei processi che governano la struttura dedicata,
• risorse dedicate alla struttura,
• produttività della struttura,
• efficienza / efficacia della struttura,
• punti di forza e di debolezza della struttura,
• soddisfazione degli utenti finali e degli eventuali committenti

Da autorevoli ricerche emerge la necessità di predisporre opportune analisi quali-quantitative concentrate sugli utenti di un'organizzazione.

Le aree di investimento normalmente tipiche nel servizio di Help Desk (su cui gravano i costi di presidio e di qualità servizio) spesso ottengono dalle analisi una valutazione giudicata "sufficiente", ma tale sufficienza viene talora attribuita a fattori non prioritari.

Viene riconosciuta dagli utilizzatori la cortesia e la competenza degli operatori di front-office, così come la disponibilità del servizio, ma tali aspetti spesso non sono determinanti a garantirne un utilizzo soddisfacente.

Tanto più il servizio è giudicato strategico, tanto più si raccoglie una disponibilità a migliorare la condivisione e la creazione dell'informazione.

Proprio questo valore aggiunto è la caratteristica di punta di RHD - Gestione Help Desk, e si esplica mediante:

• un training di base sugli utenti,
• una comunicazione puntuale sui servizi di supporto disponibili.

La frequenza d'impiego del servizio di Help Desk resta una variabile relativa, poiché le valutazioni vengono date nel momento in cui si manifesta l'esigenza. Tuttavia, correlando la frequenza d'impiego con le valutazioni raccolte, si nota che coloro che usano di più i servizi di Help Desk sono meno critici nei confronti delle procedure, mentre coloro che lo usano di meno sono più disponibili ad introdurre ed usare le Faq (Frequently asked questions).

Anche i servizi di Help Desk possono essere migliorati mediante l'impiego della Faq.

Dalle indagini condotte sugli utenti è emerso come le collaborazioni espresse sulle Faq hanno valenza diversa tra gli utenti dell'area IT e tutti gli altri. Mentre per l'utente generico le Faq rappresentano lo strumento di risoluzione di un problema, per l'utente IT l'uso di sistemi di gestione della conoscenza (Knowledge Management) sono un'opportunità per accumulare e trasferire conoscenze.

L'aspetto che risulta più caratterizzante nell'ambito della gestione della conoscenza è la necessità di una promozione del servizio che stimoli l'utente ad utilizzarlo. La promozione va effettuata solo dopo aver verificato il livello qualitativo del servizio e la semplicità d'uso.

La qualità del servizio espressa nelle forme quantitative più tradizionali è spesso collegata ad un utilizzo di primo livello, legato esclusivamente all'effettiva soluzione del problema.

In particolare occorre capire come viene realizzata la gestione delle emergenze, a volte un'area non ben strutturata.



2 - Utilizzo del Servizio.

Spesso le nostre ricerche condotte sugli Help Desk tecnologici hanno mostrato come gli utenti siano abbastanza soddisfatti per la competenza tecnica degli operatori di front-office, ma reclamano certezza della presa in carico della chiamata e della rapidità nella risposta.


RHD - Gestione Help Desk offre  la possibilità della rapida e certa risposta alla pratica aperta, e la disponibilità on-line delle funzioni applicative, garantendo sempre la continuità del servizio.

Tra gli elementi del servizio di help desk che garantiscono un servizio ottimale vi è la conoscenza delle procedure e lo stato del problema,  un'area nella quale prevale la componente di relazione che deve trovare il giusto punto di incontro tra chi conosce (o dovrebbe conoscere) l'informazione e chi conosce la via per fruirla.
L'utente e l'Help Desk insieme stabiliscono i successivi check point allo scopo di evitare insoddisfazioni derivanti dalla mancanza di comunicazione. Al front-office dell'Help Desk resta la responsabile della verifica finale: è compito della struttura di Help Desk verificare, in tempi ragionevoli, che il problema sia effettivamente chiuso.


3 - Conclusioni.

In sintesi, gli interventi di check-up fin qui analizzati offrono il vantaggio di:

• Garantire la continuità nell'erogazione dei servizi di IT
• Migliorare il clima di lavoro in generale
• Aumentare la produttività degli utenti
• Incrementare l'efficienza dell'Help Desk
• Dare maggiore autonomia agli utenti
• Consentire all'Help Desk di conoscere chi fa che cosa, come e quando, con un dettaglio tale da individuare su quale gruppo di utenti intervenire.